えきねっとに新しく導入されたAIの”チャットボット” さっそく会話してみた

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JR東日本”えきねっと”で新幹線指定券を予約するためにサイトにアクセスしたところ、画面右下に「えきねっとへのご質問」という丸いボタンが目に留まりました。

ボタンを押したところチャット形式の画面が。

ご利用いただけません

新しく導入された質問回答チャット機能とは

(1)チャットボットの導入
オウケイウェイヴ製のチャットボット機能を導入し、「えきねっと」の一部画面にチャットボットによるサポートを案内するアイコンを表示します。
チャットボットでは、文章等でお客さまの質問を受け付け、FAQ の回答データベースから自動検索し、質問内容に対応する回答文を表示します。
(2)AI による自動回答機能の導入
上記チャットボットで、FAQ の回答データベースから回答文を自動検索する際に、オウケイウェイヴ製のAI 機能を活用します。
これにより、過去のお客さまの質問内容や回答文への評価を自動的に学習し、回答文の検索精度の向上が可能となります。

今年の2月に質問への回答システムとしてAIによる”チャットボット”が導入されたそうです。

(ちなみに”チャットボット”とは従来のチャットは人同士のテキスト会話であるのに対し、会話の相手が機械(ロボット)の場合をチャットボットという)

AIチャットボットに質問してみた

新しもの好きなので会話してみました。

質問1)「事前受付とは」

まず当ブログのアクセス上位でもある「事前受付とは」と質問。

「事前の申込をしたいのですが、どうすればよいのですか」などの過去のFAQへのリンクと思われるものが5件でてきました。

ただ全5件に「事前受付」というキーワード自体が入っているので、AIでなくただのの”文字列一致”でも引っ張れる結果のため今回はAIの能力はまったく実感できません。

さらに質問は「事前受付とは」なのでユーザーの要望は事前受付の概要の説明を求めているのに対し、でてきた回答は事前受付を理解していることが前提での申込方法や取消変更方法のため、この観点からも正しい回答とは言いがたい。

質問2)「割引チケット」

つぎに「割引チケットを教えて」と質問してみました。

「えきねっとトクだ値」へ促すリンクが3件目にあり、4件目にも「往復割引乗車券」のリンクがあるのでユーザーの要望は満たす回答候補がでています。

質問3)「車内販売のコーヒーの値段は」

つぎに「車内販売のコーヒーの値段は?」と聞いてみました。

「関連する情報が見つかりませんでした。」と返ってきました。

つづけて「車内販売にビールは」と聞いてみました。

やはり「関連する情報が見つかりませんでした。」と返ってきました。

新幹線のことでもチケット予約以外のことは回答の対象ではないようです。

番外編)「最近どう?」

さいごにぜんぜん関係ない会話でも。

「最近どう?」

機械的に「関連する情報が見つかりませんでした。」と返ってきました。

以前とあるチャットボットで、まったく関係ない質問にも何らかの回答をするチャットボットを見たことがあるのですが、今回のはJR東日本なのでお遊び要素は皆無なようです。

 
 

ということで、いまの段階では「おおっ!AIすごい!」と思えるようなところまでは感じることができませんでした。

ただ、こういうサポート業務に人が一人常駐で張り付くのはナンセンスですし、相手が人だとどうしても混雑時の待ち時間が発生するので、今後はもっとAIの研究開発が進んで導入が増えていくことには賛成です。

以上、えきねっとに新しく導入されたAIの”チャットボット” さっそく会話してみたでした。

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